百世汇通快递不送造成重复消费 催促后送到竟浸水变形

  [提要]6月29日，市民徐女士打来热线电话反映，因工作急需，自己本月22日在淘宝网上购买了的数码产品，该店铺属于次日送达性质。由于急需加上当日正在下雨，徐女士表示如果无法按时派送，自己能自己去取，对方回复可以派送，耐心等待即可。

  6月29日，市民徐女士打来热线电话反映，因工作急需，自己本月22日在淘宝网上购买了的数码产品，该店铺属于次日送达性质。按照约定，负责发货的百世汇通应该23日早上送达。购买后，快件显示由滨州市发货。23日9时许淘宝物流显示快件正在派送。由于当天下雨，发现派件后，徐女士先后3次拨打派件员电话联系取件，但是对方开始变得不耐烦，对超过派件时限仍未能送达快件拒绝解释原因，只是让徐女士继续等待。因为工作急需，徐女士自己只得外出重新购买了一套数码产品。但在回来路上，却发现附近区域的百世汇通派件员在下雨天气依然派送。无奈之下，徐女士致电百世汇通东营三部负责人要求派件，在晚上快10点时，终于收到了快件，但却发现已被雨水浸湿并挤压变形。徐女士请情况通过电话和网页客服向百世汇通总部反映问题，却一直遇到没人接听回答的情况，其重复购买和快件变形的损失无人赔偿。

  徐女士告诉记者，2016年6月22日，她于淘宝网品胜数码旗舰店购买充电器和数据线一组。该店铺属于次日达性质，购买后，快件显示由山东省滨州市发货。

  “我所使用的是type-c数据线，比较少见，不是很容易借到或在实体店买到。”由于工作原因需急用，徐女士发现开始派件后，于23日9时、12时分别拨打淘宝物流界面显示的百世汇通派件员电话——东营三部，张法志，询问是否能按时派送。对方回复可以，同时表示，自己并不是派件员，而是分部的管理者，所在的收件区域有三个派件员在派送，无法确定具体的派件员，因此无法核实。

  由于急需加上当日正在下雨，徐女士表示如果无法按时派送，自己能自己去取，对方回复可以派送，耐心等待即可。

  23日下午4时许，已经过了快递公司约定的送件事件，快件仍未到达，徐女士再次电话询问，对方有些许不耐烦，拒绝解释原因并叫徐女士继续等待；下午6时许仍未派送，徐女士再次致电，回复相同。

  晚上7时许，由于实在无法继续拖延工作，徐女士只好自行出门购买数据线，巧遇另一个分部的百世汇通派件员，在下雨的天气下仍然继续派送，且帮助她查询并提供电话，客服的态度非常好。百世汇通东营区一部的客服回复，快件确实在张法志处，而没有派件。

  晚8时许，徐女士再次致电张法志，表示再不予以解释就投诉。对方回答，因下雨派件员当日未派送，与之前说法不符，并开始重新核实收件地址、收件人姓名和单号，拖延至21时。晚上9点半左右终于将拖延了大半天的快件送达。然而徐女士一看却发现，快件已被雨浸湿并挤压变形。

  记者了解到，国家邮政局于2011年8月首次颁布了《快递业务操作指导规范》。其中第十二条规定，快件封装时应当充分考虑安全因素，防止快件变形、破裂、损坏、变质。

  “白天时，张法志回复派件员正在派送，晚上却表示因下雨而没有派送；从晚间开始重新查询投递信息来看，应当是确实当日未派送，这个过程中多次敷衍、拖延。”徐女士说，百世汇通投递过程中出现多次欺骗，令她非常生气。

  徐女士和记者说，此次事件发生责任基本在分部管理人张法志身上，怀疑派件工作被擅自分包转包，导致沟通不畅、管理不严。

  另外，记者正常采访了解到，负责投递的派件员最终向徐女士态度诚恳地道歉，承认了过错。

  但是考虑到个人损失，徐女士选择向百世汇通提出赔偿要求。但是徐女士维权之路却很艰难，投诉无门。

  “快件延误导致我重复消费，要求赔偿数据线元；快件延误与服务不佳，导致重复购买，要求索赔快件内容购买价格89元；快件延误和包装损坏等情况，要求按照相关条款处理。”徐女士如是说。

  “23日晚上开始，我就拨打百世汇通山东客服的电话，接通后无人应答，只有背景声音。全国的客服电话也没人接，我只好却官方网页反馈，但这7、8天了一直没回复。”对于徐女士反映的情况，记者也拨打了百世汇通山东客服等客服的电话，以及登陆官方网页，发现了同样的问题，始终没回音。

  针对此事，记者正常采访了山东致悦律师事务所孔祥峰律师。孔律师表示，无论是派件过程中，还是在接受消费者反馈过程中，过错在于快递公司。

  孔律师表示，首先，可以先向快递公司进行投诉，在投诉无效后，可以拨打当地的12305邮政业申诉电话向当地的邮政管理部门进行申诉。如果调解不成，消费者还可向法院提起诉讼。同时，消费者也可向工商管理部门反映情况，依据相关法律法规进行维权。 (本网记者)

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